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FORO-DEBATE UNAV
(Jueves, 18 de mayo de 2006 - Hotel HUSA PRINCESA)
UNAV, ante la preocupante problemática actual que afecta
al sector de las Agencias de Viajes y en colaboración con AGRUPA (Asociación de Grupos
de Gestión), llevó a cabo, con un gran éxito de asistentes profesionales, un Foro
dedicado exclusivamente al análisis de la situación, bajo el título:
“RESPUESTA DE LAS AGENCIAS DE VIAJES A LOS RETOS Y AGRESIONES
A SU RENTABILIDAD”:
 La Desintermediación
La venta directa
La competencia desleal
Los descuentos desproporcionados y/o engañosos
El programa fue segmentado en bloques, desarrollados por cada uno de los
ponentes que se relacionan seguidamente, haciendo un breve resumen de su intervención:
PRESENTACIÓN:
A cargo de D. José Luis Prieto, Presidente de UNAV.
Se refirió a las "amenazas" que se ciernen en torno a las
Agencias de Viajes y que suponen un riesgo para el futuro del sector de la
intermediación del producto turístico.
Afirmó el Sr. Prieto que es el momento de enfrentar valientemente este
tema y para ello, las Agencias de Viajes deber permanecer más unidas que nunca y pasar a
la acción, siempre dentro de la línea de la legalidad y de la libre competencia, para
defender sus derechos y reivindicaciones, frente a las prácticas abusivas, las posiciones
de fuerza y la competencia desleal de ciertos prestatarios.
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1. BLOQUE: Cías. Aéreas:
Por D. José Luis Barbero, Consejero de UNAV y de FEAAV (sección
aéreos)
Trató sobre aspectos de competencia comercial por parte de las Cías.
Aéreas, exponiendo algunos datos concretos:
 Webs con
condiciones que no se ajustan a términos de leal competencia .
Venta directa de Iberia
a través de la web, en mejores condiciones que por una Agencia de Viajes. Iberia ha
declarado de forma reiterada, que pretende incrementar su venta directa en forma
sustancial (35%), lo que equivale a restar negocio a la Agencia de Viajes.
Iberia,
parece que aplicará la comisión 0 para la AAV V, a partir de
2007.
Spanair
sigue vendiendo a través de su web, a un precio inferior al que el cliente puede
conseguir a través de la Agencia de Viajes.
Resumiendo: Situación en el 2006:
Venta de billetaje con mínima comisión
más un "fee" como gasto de emisión (beneficio bruto del a AAVV)
Venta directo del as Cías. Aéreas: Objetivo preferente
de estas empresas.
Reducción de las comisiones: En buscad e la comisión 0.
Tarifas mínimas publicitadas y promocionadas por las
Cías. Aéreas, comercializadas directamente: Si la Agencia quiere venderlas al cliente,
ha de cargarle un cantidad extrae n concepto de sus servicio, lo cual hace que el
consumidor cada día se aleje más de la Agencia de Viajes.
Ante tales agresiones comerciales, el canal de
distribución AAVV, ha de replantearse como rentabilizar las ventas de estos productos
turísticos cuya perspectiva de futuro es cada vez más difícil. Las Cías. Aéreas han
venido lucrándose durante décadas a costa de la leal colaboración de nuestras AAVV, a
un coste insignificante. Hoy estas empresas de transporte, aprovechando la plataforma de
Internet, están dedicando grandes esfuerzos a marginar nuestras empresas, con actuaciones
claramente desleales.
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2. BLOQUE: Mayoristas:
Presentado por Dña. Matilde Torres, Consejera de UNAV y Directora
General de CATAI TOURS
El producto más rentable para la AAVV es
el de las Mayoristas.
El sector Mayorista esta muy atomizado, solo dos grandes
Mayoristas venden casi el 50% de todo el producto masificado.
Hay un exceso de oferta en productos de gran consumo (sol
y playa), "inflación de paquetes programados", lo que
distorsiona la venta, tanto de Mayoristas como de Minoristas, provocando ofertas y
súper-descuentos, creando, en ocasiones, confusionismo entre los clientes y consumidores
en general.
Muchos Mayoristas y Minoristas trabajan para materializar
una sola compra: El cliente retira gran cantidad de folletos y recorre un buen número de
AAVV, antes de cerrar la operación, generalmente por desconfianza en el precio
final.
Una solución de futuro podría ser la confección de "paquetes
dinámicos" (¡hágaselo Vd. mismo!), pero ello encierra una gran
dificultad, dado que muy pocos puntos de venta están preparados para este tipo de
gestión.
Algunas de estas Mayoristas ya ejercen la venta directa a
través de una red de distribución propia.
Mayoristas como CATAI
"cuelgan" todos sus programas en Internet para que el cliente pueda analizar
tranquilamente su oferta y facilitar así el trabajo del as AAVV, al que, necesariamente,
el cliente tendrá que acudir finalmente.
Es posible que en el futuro desaparezcan Mayoristas y
Minoristas, pero hay "nichos de mercado" a comercializar por las empresas más
profesionales.
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3. BLOQUE HOTELES:
D. Carlos Domínguez, Director de Operaciones de TALONOTEL.
- Informó que el 85% de la venta de este producto se hace a través de Internet.
- Un altísimo porcentaje de clientes entra a pedir información a través de la red, pero
compra, finalmente, en la Agencia de Viajes.
- Las AAVV, en ocasiones, potencian la venta de otras empresas distribuidoras, que luego
compiten con ellas (venta directa al cliente).
- TALONOTEL tiene como canal exclusivo de venta a la Agencia de Viajes.
- Si los hoteles dedicaran sus esfuerzos a potenciar la venta a través de las AAVV,
conseguirían, probablemente, mayor y mejor nivel de ventas y de rentabilidad.
- Las Centrales de Reservas resultan más eficaces y económicas en la venta de estos
productos.
D. Julio de la Cruz, Director General de TRANSHOTEL
- Importante inversión en su motor de reservas "TOR SISTEM", al servicio de las
AAVV, para todos los productos del hotel.
- Amplia oferta en la distribución de cualquier producto hotelero
- Los hoteles y cadenas hoteleras pretenden, cada vez con más fuerza, captar al cliente
directo, "puenteando" a las AAVV, vendiendo a precios más bajos, perdiendo
rentabilidad y bajando el nivel de servicios al cliente, incurriendo, además en una
competencia poco leal, hacia las AAVV.
- Que el canal de distribución ideal y más controlado de este producto sería:
HOTEL > CENTRAL DE RESERVAS > AGENCIA DE VIAJES
con lo cual podría conseguirse mejor servicio y mayor rentabilidad para todos.
- Hay alguna Central de Reservas que ejerce la venta directa ante la
"confusión" que existe en el sector.
- Apuesta decida de TRANSHOTEL por el sector de
las Agencias de Viajes, frente a otros competidores que están utilizando el “doble
juego”: usar a las AAVV como canal y
competir con ellas, al mismo tiempo, con su venta directa.
- El agente de viajes DEBE VALORAR estas posturas, para canalizar sus
ventas hacia quien más le apoya y presta colaboración.
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4. EL VALOR AÑADIDO DE LA
AGENCIA DE VIAJES:
Presentado por D. Miguel Navarrete, Consejero de UNAV,
representante en la APJC
El valor añadido que se materializa en las Agencias de Viajes, entre
otros aspectos, por la: Información y asesoramiento, envió de documentación
/(en ocasiones gratuito) atención post venta, relación personal y directa con el cliente.
Estos aspectos no son siempre entendidos por los proveedores, que
desconocen la labor importante en la captación e información al cliente de sus propios
productos, por parte del a AAVV e insisten en el concepto de "valor añadido"
como una justificación, para "distraer" al mercado con sus prácticas
desleales, sin saber exactamente que significa dicho concepto.
Si los proveedores, de verdad, analizarán y entendieran el gran servicio
que, como canal distribuidor de sus productos, prestan las Agencias de Viajes, podrían
llegar a la conclusión de lo rentable y profesional que resulta esta colaboración y el
magnífico servicio que se presta al cliente.
Parece que algunos prestatarios pretenden ignorarlas y poner en cuestión
su presencia en el mercado.
Las AAVV deben extremar su calidad en el servicio, de manera que el
cliente final siga precisando de sus servicios, frente a la fría y pura transacción de
un servicio directo de los prestatarios que no valoran la importancia de los conceptos del
SERVICIO, TALES COMO:
Información
Asesoramiento
Gestión
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5. GRUPOS DE GESTIÓN:
Presentación a cargo de los miembros de AGRUPA:
D. Agustín
Lamana (Grupo Star), Presidente
D. Juan José Oliván (Grupo
Airmet), Vicepresidente
D. José Luis Ramil (Grupo
Unida), Secretario General
D. José Luis Ramil
- Señaló el poco y deficiente servicio que las grandes Mayoristas dan a las AAVV.
- Las Agencias de Viajes deben defenderse de quienes "atentan" contra su
rentabilidad y contra su futuro.
- Los Grupos Comerciales (20 en nuestro país) son una buena opción de apoyo en la
"lucha" contra las agresiones de proveedores y prestatarios poco leales, puesto
que pueden llevar acabo estrategias comerciales.
- Para ello es preciso llevar a cabo UNA BUENA POLÍTICA DE SELECCIÓN DE
PROVEEDORES, a la hora de firmar acuerdos, aconsejando a sus AAVV
miembros que respeten y apliquen esta política de proveedores preferentes, en pro de su
beneficio, de la defensa de sus intereses y de su propio futuro.
- REFORZAR LAS ASOCIACIONES, como plataforma imprescindible en la defensa
del sector, representante se interlocutores en todo tipo de litigios, tanto con
proveedores como con las Administraciones Públicas y sin cuya existencia probablemente
las Agencias de Viajes, hoy día, podrían hallarse en una muy difícil situación.
D. Juan José Olivan
- En la misma línea que Ramil, abogó por poner en marcha acciones consistentes ante las
desleales acciones comerciales de ciertos prestatarios, que tanto perjuicio están
ocasionando al sector del as AAVV.
- Exigir que los proveedores, a los que prestamos nuestras estructuras (tiendas, personal,
comunicaciones, etc.), haciéndoles "publicidad gratuita",
reflejen siempre y de forma clara en su publicidad y otro material promocional:
- "A TRAVÉS DE SU AGENCIA DE VIAJES", en claro apoyo a un
canal distribuidor que ha venido colaborando con total fidelidad en todo momento.
- Que las campañas de descuentos "irreales" y confusos, están
haciendo une norme daño al sector y confundiendo al cliente, que al final, también es el
gran perjudicado.
D. Agustín Lamana
- Presentó el borrador del:
CÓDIGO DE ÉTICA COMERCIAL, entre las Agencias de Viajes y proveedores del sector
turístico.
- En dicho borrador se recogen un aserie de normas de conducta para una colaboración
basada en los conceptos tradicionales del a ética y lealtad comercial en la promoción,
distribución y venta del producto turístico
- Apuntó Lamana que serán proveedores preferentes los que se acojan a acuerdos,
bilateralmente establecidos, a fin de fomentar las buenas prácticas, información veraz
al cliente y competencia leal dentro del sector.
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6. ACCIONES COMERCIALES Y
JURÍDICAS:
Dentro del ámbito de la función de la Asesoría Jurídica, nuestro Secretario
General, D. Joaquín Infante intervino para recordar:
Que pronto hará un año concretamente en el mes de septiembre, que se
realizaron requerimientos a los Grupos Verticales que promovieron enorme campaña de
publicidad anunciando descuentos que, en algunos casos, alcanzaban hasta el 50%. En
aquellos requerimientos se ponía de relieve, entre otros aspectos, el hecho de que los
anuncios, a nuestro criterio, adolecían de informaciones incompletas y, en ocasiones
confusas que perjudicaban a las Agencias de viajes y a los usuarios.
A dichos requerimientos contestaron todos los Grupos Verticales a los que
iban dirigidos, excepto uno y alguno de ellos, en su contestación, se justificaba
asegurando que tenia gran confianza en su campaña por cuanto se había encargado a una
empresa de prestigio.
A pesar de tales requerimientos y la claridad de posiciones de la
abrumadora mayoría de las Agencias de Viajes, la campaña se está volviendo a
reproducir, pero no deja de ser cierto que hay indicios que permiten pensar que quizá
pueda reconducirse, regresando a cauces competencialmente aceptables.
La Comisión Europea ha elaborado un "Documento de Trabajo"
relativo a la aplicación del Artículo 82 del Tratado de la U.E. y ya matiza, cuando
trata de precios predatorios y descuentos, el alcance del principio de "libre
comercio" aplicable a estas figuras.
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7. "LAS LISTAS
BLANCAS":
D. Ramón Buendía, Gerente de UNAV
- Expuso el Sr. Buendía su opinión de pasar a tomar algunas acciones y posturas ante tan
"agobiante" y reiterada presión por parte de ciertos proveedores.
- La primera de ellas esta basada en la creación de unas:
LISTAS BLANCAS
donde se relacionen los proveedores y prestatarios de servicios, que, a juicio de
las propias Agencias de Viajes, apoyan decidida y lealmente al sector, defendiendo su
labor de distribución del producto turístico y, por tanto, la intermediación de
calidad, por el gran servicio que prestan al cliente final en la información,
asesoramiento y venta del os mismos, labor por la cual debe ser justamente remunerada.
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8. DEBATE:
Se produjeron diversas intervenciones al respecto, de las que recogemos
algunos aspectos destacados:
Los prestatarios de servicios más "agresivos" comercialmente
en la labor de captación del cliente directo, "puenteando" a las AAVV:
- CÍAS. AÉREAS
- SECTOR HOTELERO
Por el contrario, los proveedores que apuestan por la
distribución a través de las AAVV, entendiendo así u valiosa labor de
intermediación, en cuanto al servicio de información, asesoramiento y responsabilidad
ante el cliente, son:
- CENTRALES DE RESERVAS HOTELERAS
- MAYORISTAS
Ningún proveedor o prestatario de productos turísticos, debería
ofrecer, en sus ventas directas precios inferiores a sus distribuidores, las AAVV,
considerando que ello sería una competencia desleal y menosprecio a un canal de
distribución debidamente regulado y autorizado.
LA POLÍTICA DE DESCUENTOS incontrolados hacen mucho daño a la imagen
del sector, por cuanto pueden crear confusión y desconfianza, en ocasiones, al cliente.
Los conceptos VENTA ANTICIPADA Y OFERTAS DE ÚLTIMA HORA, deben ser
consecuentes con dichos conceptos, entendiendo que el primero debe producirse al menos con
60 días de antelación y una oferta de última hora, con menos de 10 días
Los Grupos Verticales tienen su propia red de distribución minorista,
creando una dura competencia al resto las AAVV independientes. - Dichos Grupos Verticales
obtienen una valiosa información comercial a través de los puntos de venta de las AAVV
independientes que colaboran con ellos.
Se aprecian, a veces, tratos discriminatorios, por parte de Mayoristas
vinculados a Grupos Verticales, en favor de los puntos de venta de su propia red
minorista.
Es aconsejable un importante apoyo, de las AAVV , a aquellos proveedores
que apuestan por sus servicios, como valor añadido en la venta de sus
propios productos y entienden la imprescindible labor de la Agencia de Viajes para el la
necesaria información y asesoramiento al cliente, lo que sin duda le beneficia
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| CONCLUSIONES 1) "LISTAS BLANCAS":
UNAV, en colaboración con AGRUPA, llevará a cabo la confección de "LISTAS
BLANCAS", relacionando aquellos proveedores que, valoran apoyan y protegen la labor
de las Agencias de Viajes.
2) CÓDIGO DE ÉTICA Y CONDUCTA COMERCIAL:
Por iniciativa de AGRUPA y con la colaboración de UNAV, se llevará a cabo la
confección de un código de buenas prácticas comerciales entre las Agencias de Viajes
Minoristas y los proveedores de productos turísticos.
3) RESPUESTAS CONTUNDENTES A PROVEEDORES DESLEALES:
Es necesario luchar contra la "deslealtad comercial", que perjudica
claramente al intermediario y también al cliente.
4) RATIFICAR QUE EL ELEMENTO ESENCIAL DE NUESTRO SECTOR ES EL CLIENTE. |
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